Nhân viên giỏi ra đi vì Lãnh Đạo hay Công Ty?

Không có nhân viên kém mà chỉ có sếp kém. Người nhân viên không tự nhiên vào làm trong doanh nghiệp. Hoặc là sếp đã tuyển dụng sai người, hoặc là sếp đã sắp xếp sai vị trí, hoặc là sếp không biết động lực của nhân viên là gì, hoặc là sếp không biết làm cho nhân viên phát triển.
Mong đợi của lãnh đạo – Mong đợi của nhân viên

Là một người làm công tác quản lý, đồng thời tôi cũng làm công việc đào tạo về kỹ năng lãnh đạo, tôi đã có dịp được gặp những nhà lãnh đạo cấp cao cũng như cấp trung của các công ty lớn nhỏ tại Việt Nam, câu hỏi tôi thường đặt ra cho họ là “Những mong đợi mà bạn quan tâm nhất đối với Công ty của mình là gì?”. Cho dù là sứ mệnh của mỗi công ty có khác nhau, tức là các công ty đang cung cấp những sản phẩm dịch vụ khác nhau, và các nhà lãnh đạo cũng khác nhau nữa nhưng có 4 mong đợi chung nhất tôi xin phép được nêu ra ở đây:
Các nhà lãnh đạo mong đợi:
[list="padding-right: 0px; padding-left: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 20px; margin-left: 0px; outline: none; list-style: none; border: 0px none; box-sizing: border-box; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 22px; background-color: rgb(255, 255, 255);"]
[*]Những nhân viên mà mình tuyển dụng sẽ tạo ra được năng suất cao nhất tại vị trí làm việc của mình
[*]Những nhân viên của tôi sẽ trung thành với công ty của tôi
[*]Khách hàng luôn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty
[*]Công ty luôn có lợi nhuận tốt
[/list]
Trong 4 mong đợi trên thì 3 mong đợi đầu đều liên quan đến con người và người ta đều nhận thấy một logic sau đây: Nếu nhân viên làm việc có năng suất tốt, họ sẽ dễ dàng trung thành với công ty, và khi họ trung thành với công ty họ sẽ biết cách làm hài lòng khách hàng, và cuối cùng khi khách hàng hài lòng công ty sẽ có nhiều lợi nhuận. Vậy là cứ yếu tố sau sẽ là kết quả của yếu tố trước.
Theo logic này thì nhà lãnh đạo luôn mong đợi nhân viên của mình làm việc có năng suất và trung thành với mình (tức là công ty).
Là một nhân viên, đồng thời cũng là một nhà quản lý, với tư cách một người làm công việc đào tạo về dịch vụ và thái độ phục vụ, tôi thường xuyên đào tạo cho rất nhiều nhân viên tuyến đầu của rất nhiều doanh nghiệp. Tôi thường hay hỏi họ “Là nhân viên bạn mong đợi điều gì nhất?”. Cho dù làm ở những doanh nghiệp khác nhau và có rất nhiều các câu trả lời khác nhau nhưng tựu trung lại họ có 4 mong đợi chung:
Các nhân viên mong đợi:
[list="padding-right: 0px; padding-left: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 20px; margin-left: 0px; outline: none; list-style: none; border: 0px none; box-sizing: border-box; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 22px; background-color: rgb(255, 255, 255);"]
[*]Là nhân viên khi đi làm tôi mong nhận được đồng lương thỏa đáng
[*]Là nhân viên khi đi làm tôi mong đợi sếp của tôi đối xử với tôi tử tế, tức là quan tâm đến tôi như một con người chứ không phải coi tôi như đồ vật
[*]Là nhân viên, tôi mong đợi sếp của tôi coi trọng đúng sở trường của tôi và giúp tôi được phát triển
[*]Là nhân viên tôi muốn được làm một công việc có ý nghĩa
[/list]
Vậy là nhìn vào 4 mong đợi của hai phía ở trên, chúng ta thấy được điều gì? Điều gì là điểm chung? Điều gì là mâu thuẫn giữa hai giới “Chủ” và “Người làm thuê”?
Thứ nhất, nói về người lãnh đạo: Họ mong nhân viên của mình làm việc có năng suất tức là họ mong nhân viên của mình có năng lực hay phải “giỏi”. Đáng tiếc là theo nghiên cứu của Peter Drucker, cha đẻ ngành quản trị hiện đại, ông cho rằng “Trong mỗi công ty, việc tuyển dụng rất kém, họ luôn tuyển được theo tỉ lệ sau đây: 1/3 – Tức là sẽ có 1/3 người giỏi & xuất sắc, 1/3 những người trung bình và 1/3 những người yếu kém”.
Theo nguyên lý pareto 80/20 – 20% nhân sự đem lại 80% lợi kết quả (danh tiếng và lợi nhuận cho công ty), trong khi đó 80% nhân sự còn lại chỉ đem đến có 20% kết quả. Theo nguyên lý này, là nhà lãnh đạo bạn mong muốn ai trung thành?
Rõ ràng là nhà lãnh đạo nào cũng mong muốn 1/3 những người xuất sắc nhất sẽ ở lại và trung thành với mình và 2/3 còn lại ra đi thì càng tốt. Nhưng nhân viên thì họ không nghĩ vậy, 2/3 nhân viên trung bình và yếu kém họ sẽ muốn và rất trung thành với lãnh đạo, bất kể lãnh đạo đối xử với họ thế nào. Bởi vì lý do của họ là tồn tại và vì họ không có năng lực nên họ ít có sự lựa chọn nên họ không đòi hỏi nhiều.
Nhưng đối với đối tượng 1/3 những người xuất sắc thì không, họ biết họ là những người xuất sắc nên họ có nhiều sự lựa chọn và họ chỉ trung thành với ai biết thỏa mãn những gì họ mong đợi nhất.Vậy mong đợi đúng của những nhà lãnh đạo phải là: Mình sẽ có những nhân viên đạt năng suất cao nhất và những người này sẽ trung thành với mình.
Và mong đợi sai và không hiệu quả của các nhà lãnh đạo sẽ là: tất cả nhân viên sẽ trung thành với mình (tất cả ở đây sẽ bao gồm cả 1/3 giỏi + 2/3 trung bình và yếu kém).
Vậy làm thế nào để giữ chân những người thuộc nhóm 1/3 xuất sắc (chứ không phải và không nên là tất cả)?
Trước hết, là nhà lãnh đạo bạn cần phải thay đổi triết lý về con người. Trước đây và có lẽ cả bây giờ triết lý “Sếp là trung tâm” vẫn còn tràn lan, “Sếp luôn luôn đúng”, “Sếp đem lại công ăn việc làm cho mọi người”…nên là nhân viên bạn phải “biết ơn và vâng lời sếp”. Nhưng triết lý này ngày nay đã trở nên lạc hậu và không phù hợp để giữ chân những nhân viên giỏi. Triết lý đúng bây giờ phải là “Nhân viên chính là khách hàng”. Bởi vì thế giới đã thay đổi, những gì hôm qua bạn còn cho là đúng thì 18 tháng sau nó đã trở thành sai. Điều này cũng giống như ngày nay các gia đình đang phải lo lắng và làm gì để giữ chân “Ô Sin” giỏi vậy.
Vậy nếu chúng ta coi nhân viên là khách hàng thì cách ứng xử của chúng ta phải như thế nào? Làm thế nào để “bán hàng hiệu quả?”, làm thế nào “làm cho khách hàng hài lòng?”.
Là người bán hàng giỏi, trước khi bán hàng người ta phải biết khách hàng cần gì rồi sau đó mới xem sản phẩm của mình có phù hợp với khách hàng hay không tức là “chẩn bệnh” xong mới “kê toa”.
Những người bán hàng kém thì làm ngược lại, họ thường giới thiệu sản phẩm và “show hàng” trước mà không cần biết khách hàng cần gì?
Những người nhân viên giỏi, họ thực sự cần gì?
[list="padding-right: 0px; padding-left: 0px; margin-right: 0px; margin-bottom: 20px; margin-left: 0px; outline: none; list-style: none; border: 0px none; box-sizing: border-box; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Arial, Helvetica, sans-serif; line-height: 22px; background-color: rgb(255, 255, 255);"]
[*]Họ cần khi đi làm họ được nhận đồng lương thỏa đáng với năng lực và tài năng của họ, họ mong đợi họ có đủ thu nhập mà không phải lo lắng đến “cơm áo gạo tiền” để từ đó cống hiến hết lòng cho công ty. Như vậy là lãnh đạo bạn phải làm thế nào để tạo ra sự công bằng, tức là người giỏi phải có thu nhập tốt hơn người kém.
[*]Khi đi làm, ngoài đồng lương, họ cần lãnh đạo công ty quan tâm đến họ như từng con người chứ không phải như “một đám người” ai cũng giống ai, họ mong lãnh đạo quan tâm sâu sát, hiểu rõ họ, lắng nghe họ, vỗ về họ và yêu thương họ.
[*]Là một người giỏi và có năng lực, họ thường thuộc những người “nổi loạn”, họ mong đợi sếp của mình sử dụng đúng tài năng và đam mê của họ, tôn trọng ý kiến của họ chứ không phải cuộc họp nào cũng thấy sếp nói từ đầu đến cuối rồi thấy họ có “ý kiến khác”, thế là hôm sau họ được “thuyên chuyển” và nhận được sự “lạnh nhạt”. Bên cạnh đó họ còn luôn đặt ra câu hỏi “Từ vị trí này, ngày mai tôi sẽ đi đến đâu”, là nhà lãnh đạo bạn còn phải tạo điều kiện cho họ phát triển.
[*]Là một người giỏi và có năng lực, họ sẽ mong công việc của mình là có ý nghĩa. Họ mong đợi phần công việc của họ đóng góp một điều gì đó vào sứ mệnh của công ty tức là một phần nhỏ bé của họ đang làm “thay đổi thế giới” chứ không phải ngày nào cũng như ngày nào họ đang phải đào một cái hố vào buổi sáng và đến chiều lại lấp cái hố đó trước khi ra về (công việc lặp đi lặp lại và vô nghĩa).
[/list]
“Triết lý con người” và hành động của lãnh đạo
Vậy để giữ chân những người giỏi, bạn cần phải thay đổi một triết lý đã ăn sâu hàng trăm năm nay trong ngành quản trị. Đó là coi lãnh đạo là trung tâm và nhân viên chỉ là “tài sản” có thể thay thế được như máy móc thiết bị. Bạn cần phải coi những nhân viên giỏi như “khách hàng trung thành” mà nhà lãnh đạo phải quan tâm chăm sóc tức là phải thấu hiểu và thỏa mãn những gì khách hàng mong đợi.
Nhiều công ty đã cố gắng trả lương cho nhân viên thật cao, tạo cho họ rất nhiều phúc lợi, tạo nên những công viên, nhà nghỉ hoành tráng, dành cho họ những cổ phiếu ưu đãi nhưng những nhân viên giỏi vẫn lũ lượt ra đi. Vào một buổi sáng đẹp trời, nhà lãnh đạo sững sờ khi thức dậy, họ đang thấy những nhân viên giỏi của mình đang tươi cười ở văn phòng của đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Họ mang theo cả khách hàng, know how và những gì tốt nhất của công ty bạn. Bạn bắt đầu chửi thề “đồ vô ơn”, “đồ ăn cháo đái bát”…
Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chi phí để tuyển được một nhân viên mới tốn gấp 3 lần giữ chân được một nhân viên cũ. Vậy việc tuyển được một nhân viên giỏi mới sẽ tốn gấp bao nhiêu lần khi một nhân viên giỏi và quan trọng ra đi?
Theo một nghiên cứu của Viện điều tra xã hội học Galup trong tác phẩm “First, break all the rule” (Trước hết hãy xóa bỏ lề thói tư duy thông thường), Marcus Buckingham & Curt Coffman đã tổng kết rằng, Galup đã mất 20 năm và hàng trăm triệu USD để phỏng vấn hàng triệu nhân viên và hàng trăm ngàn nhà quản lý đủ các loại ngành nghề trên khắp thế giới. Và cuối cùng, kết quả của công trình nghiên cứu công phu đó chính là “Một nhân viên giỏi ra đi là vì người lãnh đạo trực tiếp chứ không phải vì lương hay vì môi trường, phúc lợi hay thương hiệu của công ty…”.
Tôi thì tôi muốn bổ sung thêm “Một nhân viên giỏi ra đi là vì người lãnh đạo (người đứng đầu công ty và người lãnh đạo trực tiếp”. Tại sao? Vì 90% những gì diễn ra trong công ty là do nhà lãnh đạo (đặc biệt là người đứng đầu), anh ta tạo nên công ty và tạo nên phong cách, anh ta tạo nên cách đối xử cũng như sự tưởng thưởng. Công ty chẳng qua chỉ là một thực thể pháp lý mà nhà lãnh đạo tạo nên, nó không có cảm xúc, nó cũng chẳng biết suy nghĩ mà công ty chẳng qua chỉ là một thực thể phản ánh suy nghĩ, cảm xúc, phong cách, ứng xử của nhà lãnh đạo mà thôi. Nên những gì được gọi là “Công ty” thực ra chỉ là nhà Lãnh đạo, cụ thể là Con người chứ không phải thực thể (tổ chức).
Là một nhà quản lý, thứ quan trọng nhất đối với bạn không phải là kiến thức hay tiền bạc, thứ quan trọng nhất của bạn chính là thời gian. Việc bạn dành thời gian cho ai và cho cái gì sẽ tạo nên sự khác biệt giữa một nhà quản lý giỏi và nhà quản lý trung bình hay yếu kém. Vậy bạn dành thời gian cho ai và cho cái gì trong công ty của bạn? Bạn có toàn quyền tự do lựa chọn cách sử dụng thời gian của mình.
Nếu là tôi, tôi sẽ dành thời gian cho những người quan trọng nhất, những khách hàng quan trọng nhất, những sản phẩm quan trọng nhất và đặc biệt là tôi sẽ dành thời gian để nghĩ xem đối với tôi điều gì là quan trọng nhất.Không có nhân viên kém mà chỉ có sếp kém.
Người nhân viên không tự nhiên vào làm trong doanh nghiệp. Hoặc là sếp đã tuyển dụng sai người, hoặc là sếp đã sắp xếp sai vị trí, hoặc là sếp không biết động lực của nhân viên là gì, hoặc là sếp không biết làm cho nhân viên phát triển. Tất cả những việc trên là trách nhiệm của sếp. Khi người nhân viên được lựa chọn đúng tài năng, được sắp xếp đúng người đúng việc, được động viên đúng cách, được có cơ hội phát triển, ai cũng có thể làm tốt công việc của mình.
Là một nhà quản lý, đối với vấn đề nhân sự chỉ có 4 công việc chính: tuyển dụng, sắp xếp, tạo động lực và giúp nhân viên phát triển. Nếu là bạn, bạn chọn cái nào là hàng đầu và bạn sử dụng thời gian của mình vào 4 công việc này thế nào? Trả lời và thực hiện theo câu trả lời của bạn sẽ giúp bạn phân biệt được bạn là nhà quản lý giỏi – trung bình hay yếu kém.
Và trước khi kết thúc bài viết này, tôi xin phép được kể một câu chuyện sau đây. Chuyện được kể rằng, trước khi hãng hàng không Southwest Airline ra đời, tại một quán ăn trong lúc chờ đợi chuyến bay, Herb Keleher, Nguyên Chủ tịch, Người sáng lập ra Southwest Airline đã cùng với người đồng sự của mình chỉ có đúng một tờ giấy ăn trên bàn. Ông đã vẽ ra 3 vòng tròn: Vòng tròn thứ nhất, Ông tự hỏi “Nhân viên của tôi mong đợi điều gì?”, Vòng tròn thứ hai, Ông tự hỏi “Cổ đông của tôi mong đợi điều gì?”, Vòng tròn thứ ba, Ông tự hỏi “Khách hàng của tôi mong đợi điều gì?”. Sau khi thảo luận xong, ông viết những gạch đầu dòng lên từng vòng tròn đó và cuối cùng ở nơi gặp nhau của 3 vòng tròn đã hiện lên dòng chữ “Happiness” tức là “Hạnh phúc”. Và từ đó toàn bộ chiến lược và triết lý kinh doanh của Herb Keleher tức là của Southwest Airline chính là “Khi nhân viên hạnh phúc họ sẽ làm cho khách hàng hạnh phúc, khi khách hàng hạnh phúc họ sẽ làm cho cổ đông hạnh phúc”. Và sau đó, tất cả những gì còn lại chỉ là thể chế và thực hiện triết lý đó mà thôi. Cũng có lẽ với triết lý đó, mẩu khăn ăn ngày ấy đã trở nên nổi tiếng và Southwest Airline đã trở thành biểu tượng của công ty thành công cả về lợi nhuận lẫn dịch vụ khách hàng và có nhiều nhân viên giỏi không chỉ ở nước Mỹ mà còn trên toàn thế giới.